ServiceFirst è uno strumento psicometrico sintetico di autovalutazione, usato per facilitare il processo di selezione per posizioni di ingresso. L’assessment si basa su un’ampia analisi comportamentale associata alla performance in termini di orientamento al servizio.
ServiceFirst è gestito online, spesso attraverso l’integrazione con ATS (Applicant Tracking System) aziendali e viene impiegato come strumento di screening durante le fasi iniziali dei processi di recruitment per assicurare all’organizzazione la piena identificazione del potenziale dei candidati.
Struttura dello strumento
Prima parte
È presentata una serie di affermazioni associate sia alla sfera professionale, sia alla sfera personale. Al candidato è richiesto di valutare con quanta accuratezza ciascuna di esse lo descriva.
Seconda parte
È presentata una serie di situazioni professionali incentrate sul servizio. Al candidato è richiesto di valutare con quale probabilità farebbe ciò che è descritto in ciascuna situazione. Anche questa sezione include affermazioni che spaziano dalla sfera personale a quella prettamente professionale.
L’uso di ServiceFirst
Oltre al punteggio generale che indica il potenziale di orientamento al servizio del candidato, ServiceFirst fornisce informazioni sulle probabilità di comportamenti associati a differenti tipologie di customer care, come:
- Relazioni attive. Cercare e mettere in atto opportunità di servizio e vendita.
- Relazioni rispettose. Dimostrare cortesia e buone maniere nelle interazioni.
- Relazioni collaborative. Reagire alle necessità dei clienti mettendo in atto ogni azione possibile per assisterli.
- Relazioni personalizzate. Dimostrare ai clienti di essere in grado di riconoscerli in base alle loro caratteristiche uniche, per esempio arrivando a chiamarli per nome.
Predire la performance
Il test ha dimostrato di essere uno strumento valido per predire la prestazione in termini di orientamento al servizio in numerosi settori, incluso il retail, i call center, le istituzioni finanziarie, le assicurazioni e i trasporti. È un metodo di screening efficiente per ruoli che richiedono un costante rapporto con la clientela.
